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游乐园(场)安全和服务质量（4）
8.1.3 语言
8.1.3.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
8.1.3.2 讲普通话，能用外语为外宾服务。
8.1.3.3 应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼游客。
8.1.4 态度
8.1.4.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
8.1.4.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。
8.1.4.3 尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。
8.1.4.4 有问必答。回答问题迅速、准确。如对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。
8.1.5 技能
8.1.5.1 上岗前必须经过严格的岗位培训。
8.1.5.2 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。
8.1.6 职业道德
应遵守国家有关旅游职业道德规范。做到文明礼貌，优质服务，保护游客和企业的合法权益。
8.2 机台服务
8.2.1 游艺机、游乐设施、水上游乐设施和水上世界的服务应符合7.1条和7.3条的要求。
8.2.2 服务中应时刻观察游客动态，随时指导游客安全游乐。
8.2.3 尽可能帮助游客解决困难。
8.3 售票服务
8.3.1 售票员应熟悉各种票券的价格及使用方法。
8.3.2 售票迅速、准确，误差率应不超过万分之五。
8.3.3 建立重要客人、团体客人的登记制度并及时将信息和特殊服务要求传递到有关部门。
8.4 门岗服务
8.4.1 游乐园(场)出入口以及游乐园(场)内主要娱乐场所和其他服务场所，如：影剧院、歌舞厅、俱乐部、酒吧、茶座以及游艺室等，应设门岗服务，接待和疏通游客，确保畅通无阻。在游客入场高峰期间，应增设现场工作人员，协助门岗工作。
8.4.2 门岗当值人员应熟悉本游乐园(场)规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券；主动、正确引导团体游客顺序进场。
8.4.3 为重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服务。
8.4.4 能提供团体接待服务。
8.5 问询服务
8.5.1 随时掌握游乐动态，准确回答游客问询。
8.5.2 接受问询时应起立。接受电话问询时，铃响不应超过三声并先通报单位名称。
8.6 广播服务
8.6.1 应使用普通话和外语广播；在使用地方语言广播时，应使用普通话重播广播内容。
8.6.2 播音应清晰、匀速、准确。
8.6.3 广播内容(包括播放的音乐、歌曲)健康。
8.6.4 为游客广播寻人启事、寻物启事。
8.7 行李保管服务
8.7.1 行李保管员在接收游客交付保管的行李物品时，应确保无易燃、易爆、有毒等危险品或其他违禁品。
8.7.2 收发行李时应认真核对游客的身份证件，做好登记工作。
8.7.3 清点客人交寄的行李件数，办理保管手续。
8.7.4 轻拿轻放，准确迅速。
8.7.5 贵重物品应保存于专用保险箱中，配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同验点清楚，签字确认。
8.7.6 游客存取行李、物品时，应确保周围环境的安全。凡夜场停电，应暂停存放，确保安全。
8.8 餐饮服务
8.8.1 餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应游乐园(场)的开放时间。
8.8.2 饮食卫生应符合9.12条的要求。
8.9 旅游购物服务
8.9.1 旅游商场(店)、商亭的橱窗、柜台布局合理，陈列既有艺术性又能方便游客先购。
8.9.2 服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客的要求。
8.9.3 确保出售的饮料、茶水、商品、工艺品和旅游纪念品的质量合格。不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。
8.9.4 商场(店)、商亭卫生应符合9.13条的要求。
8.10 文化娱乐服务
8.10.1 文化娱乐项目富有民族和地方特色。
8.10.2 根据当地自然和人文文化资源，开发民间节庆活动、文艺演出，为游客提供健康的娱乐、休闲、健身活动服务。
8.10.3 文化娱乐活动内容文明、健康，适合国情，符合伦理道德。创造、培育符合社会公共道德的审美情趣，有益于青少年和社会公众的身心健康。
8.10.4 保持场内清洁卫生、良好通风和秩序。
8.11 医疗急救服务
8.11.1 医务室应保持环境整洁、宁静。
8.11.2 医护人员必须坚守岗位，认真负责。
8.11.3 坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。
8.11.4 场内发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。
9 卫生与环境要求
9.1 游乐园(场)应整洁，广场、地面、路面和服务设施周围无垃圾、无痰迹、无蚊绳；草坪、花坛无杂物、无积水。
9.2 游乐、游艺区内不应有卫生死角和晾晒衣物、乱堆杂物的现象；水面应无漂浮污物，施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。
9.3 公用卫生间
9.3.1 设备和设施应完好、无缺损，不漏水。
9.3.2 室内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画。
9.3.3 便池应及时冲洗，做到干净、无污垢，无异味。
9.4 环境保护
9.4.1 环境噪声标准应按照GB 3096执行。
9.4.2 游乐园(场)布局合理，环境清新、优美，无高荒草区和绿化弃管区。
9.5 供游客休息的遮阳篷或座椅，无破损现象。
9.6 园内建筑物、构筑物应与景点协调。
9.7 游乐园(场)门前和游乐园(场)内设置的摊位，应统一管理，定位有序。不应有尾随游客，强行兜售商品的行为。
9.8 停车场地清洁平整，车辆排放整齐。
9.9 游艺机和游乐设施卫生。
9.9.1 外观色彩鲜艳，表面无锈蚀。
9.9.2 机台、棚顶、台顶及周围干净无杂物。
9.9.3 承载物地板无杂物、无呕吐物，座席无污渍。
9.9.4 游客等候游乐的场所无烟头、纸屑、杂物，栅栏无浮尘和水滴。
9.9.5 机台操作室(亭)门窗光亮无痕迹，天花板墙角无蛛网，工具摆放整齐。
9.10 水上世界卫生
设置相应能力的池水过滤净化及消毒设施，水质标准及卫生管理按GB 9667执行。
9.11 游乐园(场)内建筑物、构筑物等游艺设施或文化娱乐设施卫生标准及管理按GB 9664执行。
9.12 餐厅和饮食服务网点的卫生符合国家法律法规和标准要求。
9.13 购物商场(店)、商亭的卫生标准及管理应符合GB 9670。
9.14 游乐园(场)的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养有专人负责。
10 服务质量保证和监督
10.1 建立服务质量、安全保证体系
游乐园(场)就按照GB/T 19004.2和GB 8408建立适应本企业运行的服务质量、安全保证体系，并形成可操作的有关规章、制度，作为能够实现规定的服务质量、安全措施和经营管理目标的手段。
10.1.1 按附录B(标准的附录)建立服务质量保证体系。
10.1.2 按附录C(标准的附录)建立安全操作保证体系。
10.1.3 按附录D(标准的附录)建立安全维护保证体系。
10.1.4 按附录E(标准的附录)建立安全管理保证体系。
10.1.5 按附录F(标准的附录)建立运转试验安全保证体系。
10.2 建立服务监督机制
10.2.1 主动接受游客监督，对外公布质量监督电话号码。
10.2.2 在游客活动场所设意见本(卡、箱)，定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。
10.3 投诉处理
诚恳对待游客的投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。
10.4 考核指标
10.4.1 无生产许可证的高速、高空以及危及人身安全的劣质游艺机和游乐设施：0项。
10.4.2 带有赌博、色情、迷信、恐怖、种族歧视等不健康色彩的游艺项目：0项。
10.4.3 员工持证上岗率：100%。
10.4.4 安全知识普及率：100%。
10.4.5 服务质量知识普及率：100%。
10.4.6 设备运营维修、保养、日常检查记录：100%。
10.4.7 设备无带病运行率：100%。
10.4.8 游乐园(场)设备和设施投入运营率：90%以上。
10.4.9 游客满意率(1 000人次以上)：95%以上。
10.4.10 游客有效投诉率：万分之二。
10.4.11 园(场)卫生、美化、绿化率：85%以上。
10.4.12 园(场)环境卫生及饮食卫生等符合国家卫生标准：100%。
10.4.13 主要各项管理制度齐全、档案资料完整：100%。
10.4.14 各类统计报表准确：85%以上。
10.4.15 重大人身伤亡事故：0次。
8.1.3.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
8.1.3.2 讲普通话，能用外语为外宾服务。
8.1.3.3 应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼游客。
8.1.4 态度
8.1.4.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
8.1.4.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。
8.1.4.3 尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。
8.1.4.4 有问必答。回答问题迅速、准确。如对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。
8.1.5 技能
8.1.5.1 上岗前必须经过严格的岗位培训。
8.1.5.2 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。
8.1.6 职业道德
应遵守国家有关旅游职业道德规范。做到文明礼貌，优质服务，保护游客和企业的合法权益。
8.2 机台服务
8.2.1 游艺机、游乐设施、水上游乐设施和水上世界的服务应符合7.1条和7.3条的要求。
8.2.2 服务中应时刻观察游客动态，随时指导游客安全游乐。
8.2.3 尽可能帮助游客解决困难。
8.3 售票服务
8.3.1 售票员应熟悉各种票券的价格及使用方法。
8.3.2 售票迅速、准确，误差率应不超过万分之五。
8.3.3 建立重要客人、团体客人的登记制度并及时将信息和特殊服务要求传递到有关部门。
8.4 门岗服务
8.4.1 游乐园(场)出入口以及游乐园(场)内主要娱乐场所和其他服务场所，如：影剧院、歌舞厅、俱乐部、酒吧、茶座以及游艺室等，应设门岗服务，接待和疏通游客，确保畅通无阻。在游客入场高峰期间，应增设现场工作人员，协助门岗工作。
8.4.2 门岗当值人员应熟悉本游乐园(场)规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券；主动、正确引导团体游客顺序进场。
8.4.3 为重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服务。
8.4.4 能提供团体接待服务。
8.5 问询服务
8.5.1 随时掌握游乐动态，准确回答游客问询。
8.5.2 接受问询时应起立。接受电话问询时，铃响不应超过三声并先通报单位名称。
8.6 广播服务
8.6.1 应使用普通话和外语广播；在使用地方语言广播时，应使用普通话重播广播内容。
8.6.2 播音应清晰、匀速、准确。
8.6.3 广播内容(包括播放的音乐、歌曲)健康。
8.6.4 为游客广播寻人启事、寻物启事。
8.7 行李保管服务
8.7.1 行李保管员在接收游客交付保管的行李物品时，应确保无易燃、易爆、有毒等危险品或其他违禁品。
8.7.2 收发行李时应认真核对游客的身份证件，做好登记工作。
8.7.3 清点客人交寄的行李件数，办理保管手续。
8.7.4 轻拿轻放，准确迅速。
8.7.5 贵重物品应保存于专用保险箱中，配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同验点清楚，签字确认。
8.7.6 游客存取行李、物品时，应确保周围环境的安全。凡夜场停电，应暂停存放，确保安全。
8.8 餐饮服务
8.8.1 餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应游乐园(场)的开放时间。
8.8.2 饮食卫生应符合9.12条的要求。
8.9 旅游购物服务
8.9.1 旅游商场(店)、商亭的橱窗、柜台布局合理，陈列既有艺术性又能方便游客先购。
8.9.2 服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客的要求。
8.9.3 确保出售的饮料、茶水、商品、工艺品和旅游纪念品的质量合格。不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。
8.9.4 商场(店)、商亭卫生应符合9.13条的要求。
8.10 文化娱乐服务
8.10.1 文化娱乐项目富有民族和地方特色。
8.10.2 根据当地自然和人文文化资源，开发民间节庆活动、文艺演出，为游客提供健康的娱乐、休闲、健身活动服务。
8.10.3 文化娱乐活动内容文明、健康，适合国情，符合伦理道德。创造、培育符合社会公共道德的审美情趣，有益于青少年和社会公众的身心健康。
8.10.4 保持场内清洁卫生、良好通风和秩序。
8.11 医疗急救服务
8.11.1 医务室应保持环境整洁、宁静。
8.11.2 医护人员必须坚守岗位，认真负责。
8.11.3 坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。
8.11.4 场内发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。
9 卫生与环境要求
9.1 游乐园(场)应整洁，广场、地面、路面和服务设施周围无垃圾、无痰迹、无蚊绳；草坪、花坛无杂物、无积水。
9.2 游乐、游艺区内不应有卫生死角和晾晒衣物、乱堆杂物的现象；水面应无漂浮污物，施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。
9.3 公用卫生间
9.3.1 设备和设施应完好、无缺损，不漏水。
9.3.2 室内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画。
9.3.3 便池应及时冲洗，做到干净、无污垢，无异味。
9.4 环境保护
9.4.1 环境噪声标准应按照GB 3096执行。
9.4.2 游乐园(场)布局合理，环境清新、优美，无高荒草区和绿化弃管区。
9.5 供游客休息的遮阳篷或座椅，无破损现象。
9.6 园内建筑物、构筑物应与景点协调。
9.7 游乐园(场)门前和游乐园(场)内设置的摊位，应统一管理，定位有序。不应有尾随游客，强行兜售商品的行为。
9.8 停车场地清洁平整，车辆排放整齐。
9.9 游艺机和游乐设施卫生。
9.9.1 外观色彩鲜艳，表面无锈蚀。
9.9.2 机台、棚顶、台顶及周围干净无杂物。
9.9.3 承载物地板无杂物、无呕吐物，座席无污渍。
9.9.4 游客等候游乐的场所无烟头、纸屑、杂物，栅栏无浮尘和水滴。
9.9.5 机台操作室(亭)门窗光亮无痕迹，天花板墙角无蛛网，工具摆放整齐。
9.10 水上世界卫生
设置相应能力的池水过滤净化及消毒设施，水质标准及卫生管理按GB 9667执行。
9.11 游乐园(场)内建筑物、构筑物等游艺设施或文化娱乐设施卫生标准及管理按GB 9664执行。
9.12 餐厅和饮食服务网点的卫生符合国家法律法规和标准要求。
9.13 购物商场(店)、商亭的卫生标准及管理应符合GB 9670。
9.14 游乐园(场)的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养有专人负责。
10 服务质量保证和监督
10.1 建立服务质量、安全保证体系
游乐园(场)就按照GB/T 19004.2和GB 8408建立适应本企业运行的服务质量、安全保证体系，并形成可操作的有关规章、制度，作为能够实现规定的服务质量、安全措施和经营管理目标的手段。
10.1.1 按附录B(标准的附录)建立服务质量保证体系。
10.1.2 按附录C(标准的附录)建立安全操作保证体系。
10.1.3 按附录D(标准的附录)建立安全维护保证体系。
10.1.4 按附录E(标准的附录)建立安全管理保证体系。
10.1.5 按附录F(标准的附录)建立运转试验安全保证体系。
10.2 建立服务监督机制
10.2.1 主动接受游客监督，对外公布质量监督电话号码。
10.2.2 在游客活动场所设意见本(卡、箱)，定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。
10.3 投诉处理
诚恳对待游客的投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。
10.4 考核指标
10.4.1 无生产许可证的高速、高空以及危及人身安全的劣质游艺机和游乐设施：0项。
10.4.2 带有赌博、色情、迷信、恐怖、种族歧视等不健康色彩的游艺项目：0项。
10.4.3 员工持证上岗率：100%。
10.4.4 安全知识普及率：100%。
10.4.5 服务质量知识普及率：100%。
10.4.6 设备运营维修、保养、日常检查记录：100%。
10.4.7 设备无带病运行率：100%。
10.4.8 游乐园(场)设备和设施投入运营率：90%以上。
10.4.9 游客满意率(1 000人次以上)：95%以上。
10.4.10 游客有效投诉率：万分之二。
10.4.11 园(场)卫生、美化、绿化率：85%以上。
10.4.12 园(场)环境卫生及饮食卫生等符合国家卫生标准：100%。
10.4.13 主要各项管理制度齐全、档案资料完整：100%。
10.4.14 各类统计报表准确：85%以上。
10.4.15 重大人身伤亡事故：0次。
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